Het vorige jaar maakt duidelijk dat steeds meer zakelijke dienstverleners nu zoeken naar meer houvast en zekerheid. De CRM-trends van 2021 laten zien dat er sterk behoefte is aan meer inzicht in de klant, zodat de business voorspelbaarder wordt. De drie grootste trends van 2021 zijn customer centricity, datagedreven CRM en inzicht in de customer lifetime value.

Customer centricity

Steeds meer organisaties stellen hun klanten steeds meer centraal. Wie zijn klanten door en door kent, bouwt langere relaties op en haalt gemakkelijker nieuwe klanten binnen. Customer centricity betekent dat alle medewerkers in de organisatie de klant centraal stellen; vanaf het eerste contact tot en met de factuur. Dat bereik je door:

  • Bedrijfsvisie waarin de klant centraal staat
  • Goed luisteren naar de klant. Denk buiten je eigen diensten en aannames en luister goed wat de klant echt nodig heeft.
  • Overzicht van de customer experience. Welke interacties heeft de klant met jouw collega’s en wat vindt hij ervan?
  • Overzicht van de interne processen. Komen deze altijd ten goede van de klant?
  • Real-time overzicht van alle klantcommunicatie. Wanneer alle informatie gebundeld is, hoeft de klant niet alle informatie opnieuw door te geven. Collega’s pakken het gesprek op en helpen klanten beter.

CRM is nog meer datagedreven

In 2020 is zeer duidelijk zichtbaar geworden dat een crisis de hele markt op de kop kan zetten. Daarom is de behoefte aan voorspelbaarheid groter geworden. Data-inzichten in CRM helpen om een betere voorspelling te maken van het gedrag van huidige en toekomstige klanten.

Een langdurige CRM-trend bij zakelijke dienstverleners is het gebruik van professionele CRM-software. Hiermee krijg je snel en gemakkelijk inzicht in klanten en data.

  • Ontdek marktpotentie. CRM-data laat zien welk soort klanten diensten afnemen. Klopt de verhouding van klanten in een bepaald segment met de bedrijfsvisie en verwachtingen, of zijn er kansen om deze markt nog beter te bedienen?
  • Risicospreiding. Gebruik data om te ontdekken hoe je doelgroepen nu zijn gespreid. Data vertelt je bijvoorbeeld veel over de branches, demografie, geografische gegevens en meer. Zo bleek in 2020 dat bedrijven met een core business in evementen het zwaar kregen vanwege de coronacrisis. Bedrijven in e-commerce floreerden juist door de vele online aankopen. Gebruik de data uit je CRM-systeem om een gevarieerde doelgroep op te bouwen.
  • Doorlooptijd van lead tot klant. Wanneer je klantgegevens bijhoudt, laat de data zien hoeveel tijd het gemiddeld kost om iemand klant te maken en hoeveel geïnteresseerden uiteindelijk klant worden. Maak dit inzichtelijk en ontdek waarop je kunt verbeteren.

Dit zijn slechts enkele voorbeelden van gegevens die bedrijven uit hun CRM-data halen. Data draagt bij aan de voorspelbaarheid van de business en helpt om tijdig kansen en valkuilen te ontdekken.

Inzicht in customer lifetime value

Nieuwe klanten werven kost veel geld. Het is vaak voordeliger wanneer een klant langer bij je blijft. Daarom bieden veel zakelijke dienstverleners abonnementen aan, waarbij ze maandelijks diensten leveren. Dat is prettig voor beide partijen: de klant zet maandelijks een kleiner bedrag opzij voor tijdelijke of structurele hulp. De aanbieder kan de uren en inkomsten beter vooruit plannen.

Customer lifetime value is een meetinstrument om te ontdekken en voorspellen hoe lang iemand gemiddeld klant blijft. Koppel deze informatie aan de customer value om te voorspellen wat een klant gemiddeld waard is.

Met deze informatie heb je beter inzicht hoeveel geld je kunt uitgeven om nieuwe klanten te werven. Daarnaast is het goed om te onderzoeken wat de momenten in de lifecycle zijn, zodat je nog beter weet wat de behoefte van de klant is in iedere fase. Door goed te luisteren naar de klant en een goede invulling te geven aan deze behoeften, heb je mogelijkheden om de customer lifetime te verlengen.